Este post es uno más a sumar a los muchos que circulan en la red, exponiendo mi experiencia de usuario que intenta realizar un alta/cambio/baja en su contrato telefónico o de acceso a internet. Es una queja al nefasto sistema montado por las compañías telefónicas que no ofrecen un sistema eficiente al teleoperador, para dar soluciones y facilitar la vida al cliente.

En mi caso se trataba de una gestión, desde mi punto de vista sencilla, portar todos los servicios a Jazztel, del que ya soy cliente y dejar de pagar el mantenimiento de línea a Telefónica.

El proceso comenzó hace más de un mes, el 11 de julio de 2011 a las 18:26, cuando llame al call-center de Jazztel para informarme de la posibilidad de incluir el gasto mensual de línea con ellos y dejar de pagárselo de Telefónica. Me atiende Claudia, que tras consultar la disponibilidad en mi zona, me confirma que el cambio puede realizarse, manteniendo los servicios actualmente contratados: ADSL hasta 20Mb con llamadas Nacionales gratis por 29,95 € al mes + Mantenimiento de línea por 14,95 € al mes. El cambio no supone mucho ahorro, ya que pago prácticamente lo mismo a Telefónica por el mantenimiento de línea, así que tras negociar con el comercial me aplica la siguiente oferta:

2 meses de promoción con el ADSL al 50% y pagar la mitad del mantenimiento de línea aplicándome un descuento del 50% permanente. Me informan que me mandaran un router ADSL nuevo, al formar parte de la promoción, no me hace mucha gracia ya que tengo uno de la compañía y me temo que me incluyan algún gasto extra, pero el comercial me indica que el router no me costará nada…

Los problemas vienen al pasarme con verificación, donde se me informa que consiento dar de baja mi servicio actual y contratar uno nuevo, al preguntarle a la operadora si esto supone costo adicional me responde que eso según lo que haya acordado con el comercial, que ella no puede solucionarme las dudas, pasa a dar por finalizada la verificación cancelando la contratación y que un comercial se pondrá cuanto antes en contacto conmigo para solucionar las dudas. De este intento obtengo un código de verificación/contratación. Normalmente lo apunto todo cuando hago cualquier llamada a los call-center, dejando referencia del día, hora de la llamada y todo lo importante que se hablo.

Tras esta experiencia dejo pasar los días y nadie me llama. Al acercarse mis vacaciones antes de irme de casa decido llamar yo y preguntar. Es el 31 de julio de 2011, son las 19:16 y me atiende Rodrigo que me informa que para obtener lo que pido el proceso es delicado, hay que dar de baja todos los servicios contratados y solicitar un nuevo alta, pierdo mi número de teléfono y en ocasiones la línea tarda en activarse perdiendo la conexión telefónica… Tras darle las gracias por la información y sin dar crédito a lo escuchado, aparco el tema y me voy de vacaciones.

Tras la vuelta de vacaciones, disponiendo de unas horas libres y sobre todo con el humor y la paciencia recargadas, me dispongo a llevar a buen puerto la contratación del servicio que me ofrecieron el 11 de julio. Son las 9:12 del 24 de agosto de 2011, me atiende Víctor al que le explico lo que quiero, sin hacer referencia a la oferta del mes anterior. Me ofrece lo que quiero por 52,98 €, la peor oferta que jamás me habían realizado y confirmándome una y otra vez que no hay nada que pueda mejorar.

Si he aprendido algo de mis continuas llamadas a los call-center es que el comercial responde y ofrece, según sus conocimientos en el manejo del sistema o las ganas de trabajar. No es la primera vez que tras una consulta vuelvo a llamar al call-center y otro teleoperador me dice u ofrece otra cosa. Así que lo vuelvo a intentar, son las 9:22 y en esta ocasión enfoco la conversación con Alexis haciendo referencia al número de verificación que pretendía contratar el 11 de julio. Alexis me confirma que esa opción ha caducado, pero que va a tratar de ver si puede ofrecerme algo parecido, le matizo que no quiero un alta nueva, sino una modificación del actual servicio. Anula el router que me ofertaban en julio, para no tener que pagar los gastos de envío y obtengo la misma promoción que me ofertaron en julio. En ese momento pido el número de expediente o justificante de la oferta realizada y me pasa con verificación. Bien, no ha sido muy difícil.

Mi calvario empieza ahora. En verificación me informan que se va a grabar la conversación y empiezan a relatarme las condiciones del producto contratado y los precios, todo coincide con lo hablado con el comercial, pero en un momento de la verificación me informan que estoy de acuerdo con aparecer en guías telefónicas y en ceder mis datos a terceros. En ese momento respondo que no estoy de acuerdo, pero no puedo cambiar eso desde verificación, se da por cancelada la contratación y la verificación finaliza, se me informa que un comercial me llamará lo antes posible para aclarar cualquier duda y me cuelgan.

Como quiero acelerar el proceso y sospechando que la llamada no se producirá inmediatamente, vuelvo a llamar, son las 10:10 y tras dar nuevamente mis datos y explicar de nuevo lo que quiero y la situación del proceso, me pasan con verificación y tras una espera de 5 minutos se corta la llamada. Son las 10:15 Vuelvo a intentarlo sin decir nada a la teleoperadora pido que me pasen con verificación, para mi sorpresa me pasa sin preguntar nada, no he tenido que esperar ni 1 segundo y al otro lado del teléfono en verificación me preguntan quién soy y quien me ha pasado, me informan que así no me pueden atender, cogen mis datos diciéndome que ya me llamaran desde información comercial y me cuelga. No desisto, son las 10:18 lo vuelvo a intentar, me atiende Macarena que tras solicitarme mis datos y escuchar pacientemente el relato de me aventura, me pasa con verificación, escucho un hasta luego y me cuelgan. !!!!

No me desanimo, no pierdo la esperanza y lo vuelvo a intentar son las 10:23 en esta ocasión Cecilia es la encargada de atenderme le solicito los cambios de NO aparecer en guías de abonado y NO conceder mis datos a terceros, me pasa con verificación y al llegar a este apartado verificación me dice que estoy de acuerdo en aparecer en guías de abonado y SI consiento ceder mis datos a terceros, le digo que yo he dicho que NO, me dice que en la ficha enviada por el comercial pone SI, dudo si seguir bajo estas condiciones e intentar cambiarlo después… pero como una bala, sin darme tiempo a reaccionar, me informan que se cancela la contratación y se finaliza la verificación…

10:33 Jimena me informa que no puede hacer nada, que por una serie de incidencias no puede modificar la ficha del expediente (lo pone en observaciones) y me pasa con ventas para realizar las modificaciones. 10:39 Daniel de ventas realiza los cambios a NO, pero no puede pasarme con verificación por saturación. Me pide que espere o llame en 20 minutos.

10:50 Claudia tras la penitencia obligatoria de dar mis datos y contar todo de nuevo, me informa que no puede pasarme con verificación, me pasa con Miriam de ventas, a la que vuelvo a dar todos mis datos y explicar la situación en ese momento me dice que ella es de telefonía móvil y desde ese departamento no puede hacer nada, así que me pasa con telefonía fija e internet y escucho la grabación inicial que me pide seleccionar que tipo de operación quiero realizar, vuelvo a empezar.

10:57 Daniel me confirma que los cambios solicitados se han realizado, me pasa con verificación, todo lo que me dice la teleoperadora es correcto y por fin a las 11:16 con un tremendo dolor de cabeza, cuelgo con la satisfacción de haberlo conseguido y con la esperanza de lo que me llegue por escrito coincida con lo que quería contratar. En 15 días máximo, tendré los nuevos servicios, espero no tener problemas y que el servicio siga funcionando tan decentemente como hasta ahora.

Paciencia y tenacidad han sido las variables que me han permitido llegar a buen fin, intentando ser amable con todos los teleoperadores que en mayor o menos mediada han intentado ayudarme. ¿Llegará algún día en el que las empresas telefónicas ofrezcan un sistema de comunicación y contratación cómodo y sencillo?